近日，在“双十一”售后潮中，不少网友吐槽在各大购物平台咨询售后问题时，遇见了大量“听不懂人话”的AI客服，“鸡同鸭讲”“答非所问”“原地绕弯”……浪费了时间又无法解决问题的消费者们纷纷抓狂：这到底是“智能”还是“智障”？

　　人工智能的迅猛发展，让人们享受科技带来的生活便利。我们不得不承认，它在很多场景的应用，都为提高自动化效率立下汗马功劳。不过，AI的应用也并非都是获得赞赏声，最明显的就是，AI在人工服务的广泛应用，频遭消费者吐槽。

　　售后服务是电商经济不可或缺的一环。媒体调查发现，在今年的“双十一”售后中，各地购物平台的AI客服被大量投诉。按理说，AI客服能根据消费者的描述，智能地分辨到消费者反映的问题，并提高效率。然而，很多消费者反映，他们遇见的AI客服“听不懂人话”“鸡同鸭讲”“答非所问”“原地绕弯”，完全无法沟通，浪费了时间又无法解决问题。如此看来，效率没有提高，反而让消费者的体验更差。

　　AI客服肯定能有效识别一部分消费者的问题，并完美解决。但是，需要注意的是，它还不能真正具备人工客服的“智力”，并不能完全理解消费者反馈的内容，当消费者对AI客服的“答非所问”暴跳如雷时，AI客服依然在“原地绕弯”、客客气气地道歉，这根本解决不了消费者的实际问题。更气人的是，当一些消费者要求人工客服时，AI却冷漠且大言不惭地回应——我就是人工客服。如此AI客服，罔顾消费者合理的售后反馈，除了降低商家的客服成本，还有什么用呢？

　　消费者购物之后，求助AI客服依然无解，只感慨一句“哎，客服”，连给差评的机会都没有，或者说，即便给了AI客服差评，也难以改变商家全靠AI的决心。这既是消费者的无奈叹息，也是对商家藐视消费者权益的吐槽。AI客服，成了商家单方面的爱。

　　虽然AI客服给消费者带来的体验并不怎么美好，但它的发展却势如破竹——正在“横扫”各行各业；与之相对的则是，人工客服的规模在逐年萎缩。难道AI客服的乱象真的无解？其实也不尽然。从法律的角度看，商家无视消费者的客服需求，肯定与法律法规不容。根据《电子商务法》第59条规定，电子商务经营者应当建立便捷、有效的投诉、举报机制，公开投诉、举报方式等信息，及时受理并处理投诉、举报。很显然，多用AI客服而少置人工客服，并没有“建立有效的投诉、举报”机制，属于违法行为。

　　合理地、适当地选用AI客服，并无不妥。不过，当AI客服无法满足消费者需求时，商家应当遵守法律，顾及消费者权益，进行改变。让人遗憾的是，商家蔑视消费者权益，并没有受到法律惩戒，这使得商家在设置AI客服时肆无忌惮。AI客服的应用前景广阔，但若不在法规的框架下运行，焉能行之远矣？