前不久，县长信箱的一封群众来信被县长何谦批转到枞阳县教育局，反映的是机关个别同志在一次答复电话咨询时态度生硬。这封来信引起了刚到教育局履职的汤晓克局长高度关注。来信内容很快复印到机关每位工作人员手中，汤局长在来信附上这样几句话：请机关全体同志细阅，应认真听取来信人意见，改进工作作风，建立健全优质服务机制，今后再出现类似问题定查处。

　　一石激起千重浪，一段时间，该局机关针对这封来信展开了的热烈讨论，大家认真开展了批评与自我批评，很快统一思想，形成了共识。为切实提高机关工作效能和服务质量，树立良好的教育管理形象，该局近日正式公开“六制”，强化机关作风建设。

　　一是实行政务公开制。该局规定，凡教育局办理的与群众利益密切相关的事项都要做到工作职责、办事程序、办事依据、办事结果四公开。机关在门厅内设置政务公开栏，凡需要向社会公开的事项，均通过专门会议、制发文件、枞阳教育网等发布相关信息，必要时可通过县电视台、《安庆日报·枞阳新闻》等新闻媒体向社会公开。机关各科室工作职责和服务范围内有关事项，一律在醒目处张挂。为认真履行并兑现服务承诺，局机关设立监督投诉意见箱，在全县开通投诉电话，公开接受广大群众和社会监督。

　　二是实行首问责任制。该局要求，今后来县教育局办事的单位或个人，凡是问及的局机关第一位工作人员即为首问责任人。首问责任人对服务对象要做到热情接待，全程服务，确保服务对象满意。对属于首问责任人职责范围或首问责任人能予以答复的事项，当场答复，不能答复的要告之答复期限。对不属首问责任人职责范围的，首问责任人应负责将询问人引导介绍到相关科室，由相关科室提供相关服务。

　　三是实行一次性告知制。该局认为，各科室工作人员必须熟悉本职工作业务，对群众的咨询负有一次性告知的义务。服务对象到局机关要求办理事项时，具体承办人应根据需要向服务对象告知有关事宜的办理规定、程序、时限；对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性告知其所需补充的手续和材料；对不能办理事项，应一次性告知全部理由。如果服务对象所办事项涉及多个单位或科室的，或相关手续、材料不清楚、有关文件规定不明确等特殊情况，经办人员应及时帮助其咨询了解，并将结果告知当事人，决不能一推了之。

　　四是实行限时办结制。该局阐明，凡法律、法规、规章明确办事时限的必须严格按规定执行。紧急公文应当在发文机关或领导要求的时限内办结。无时限要求的一般在5个工作日内办结。对一般性事项，凡符合政策且材料齐全、手续完备，可及时办理的事项，应即到即办。因故未能按时办结的，要向分管领导报告办理进度并说明原因。即使是上级或有关部门对布置的事项有明确工作日要求的，可按其规定办理，但也要向服务对象明确告知工作日的具体时间。

　　五是实行收费公开制。该局强调，严格执行上级有关部门关于教育收费的政策规定，对行政事业性收费一律按规定的项目和标准执行，切实做到按规亮证收费。推行收费公示制度，接受社会监督，规范全县中小学收费行为，严肃查处学校乱收费问题。

　　六是实行责任追究制。该局严申，在服务过程中，工作人员不履行职责，推诿、敷衍、拖延的，一经发现或有投诉，无正当理由的，当事人应作自我检查，保证不再发生类似问题；在服务过程中，工作人员若态度蛮横、故意刁难、久拖不办，一经发现或有投诉，情况属实的，责令当事人限期办理，当面向服务对象赔礼道歉，并在机关内部通报批评；在服务过程中，工作人员若有弄虚作假、吃拿卡要、敲诈勒索等违反工作纪律的行为，一经查实，将严格按照党纪、政纪规定对相关责任人予以严肃处理。(严妍王光佐)