用微笑打造温馨邮政

　　——记全国邮政系统先进集体枞阳县邮政局

　　4月28日，中国邮政集团公司、中国邮政集团工会召开全国邮政系统先进集体、先进个人表彰大会，枞阳县邮政局作为安徽省4个全国邮政系统先进集体之一受到表彰。

　　近年来，县邮政局牢牢把握稳中求进的工作总基调，按照“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标、以调整为手段”的经营思路，改革创新，转型发展，逐步建立起了一整套适应市场经济发展的经营机制、用人机制和分配激励机制。业务收入“一年一个样，三年大变样”， 2013年实现业务收入6613.54万元，收入规模在全省县局中排名第4位。

　　业绩年年攀升，荣誉接踵而至。2011年县邮政局被评为全省邮政业务发展综合十强十快双优单位；2012年获得市局绩效考核一等奖；继2011年在全省县(市)局分等分级中达二等一级之后，2012年又晋升至一等一级县(市)局；2013年被评为省邮政公司先进单位、安庆市劳动竞赛先进单位；麒麟邮政支局被评为省邮政公司先进集体；2014年4月28日，官桥邮政支局被授予安徽省工人先锋号。

　　项目营销追求裂变效应

　　县邮政局局长佘新春说，“邮政企业主要是通过为社会提供实物传递服务来实现自身的效益，因此，社会如果没有需求，或需求不足，邮政经营者就必须积极创造需求。为此，邮政经营者首先要学会适应现实市场，学会把困境当作发展的潜在机遇。对企业，我们利用商函、邮送广告、企业金卡代他们向消费者征求产品改进意见，产品销售中，利用邮政信息库，有针对性的选择一定数量的产品征订对象，用商函为他们打开产品销售渠道。其次，邮政经营者在与社会经济共发展的过程中要具有前瞻意识。要善于洞悉社会的发展方向，及时给社会企业提供改进产品的方向，以及调整产品销售策略的准确信息。第三，注重每次实践的裂变效应。及时总结成功经验，并通过一定方式和途径搞好对外宣传，如果取得了社会的广泛认同，往往能在社会上产生一石击起千重浪的效应。”

　　围绕以上经营思路，县邮政局通过整合内部营销资源，积极探索项目营销与专业营销相结合，综合营销与窗口营销相结合，充分发挥营销人员的销售潜力和营销水平。同时，以前瞻性的思维拓展产品功能，开发客户需要、市场欢迎、引领消费的产品和服务。如策划出《枞阳周刊》、枞阳在线、市政路牌、《崛起皖江美好枞阳》、校园报刊、代扣农电费等多个营销项目。仅取得媒体广告发布权这一项目，平均每年创收近60万元。

　　为拓展业务范围，该局现已建成便民服务站点50个，2013年该局便民服务站全年代收费775万元，占全局代收费总额的41.4%。叠加邮政产品的站点30个，全年销售分销产品金额达82万元，有力的推动了邮政业务的发展。

　　“爱心邮路”播洒一路爱心

　　在城区和各乡镇邮政投递网点，我们总能看到一个个普通的邮政员工，不仅将邮件带到枞川大地，也将真情融进了村村落落。

　　周潭邮政支局乡邮投递员严五八，十八年如一日，投递零差错，被评为“安徽省优秀投递员”。多年来，他承担周潭镇区和周潭、凤凰、枫林、施湾5个村组成的“施湾片”的邮件投递工作。经测算，这条乡村邮路全长45公里，其中泥泞的乡村邮路就有35公里，而镇区街道店面及小区住户的报刊、信件邮件投递工作格外繁杂。有一次，严五八在骑摩托车下乡投递报刊、信件途中，为避让突然横穿公路的家犬，导致摩托车倾翻、门牙摔断、腿和胳膊及身上多处受伤，躺在医院病床上治疗的严五八为了不耽搁报刊和信件投递工作，打电话召回在外打工的家属，趴在病床上将所承担投递任务的单位或个人、按前后顺序仔仔细细地画了张“投递路线”草图，让自己家属按这张草图骑自行车投递报刊、信件，病中的他没有耽误所承担的报刊、信件的及时投递工作。

　　尽自己的绵薄之力扶老、助学、惠民，对严五八来说是常有的事，而在别人称谢时，他总是说，“这些都是举手之劳的小事，应该做的。” 在县邮政各网点，像严五八这样的投递员很多很多，他们一步一个脚印，走出了一条条温暖人心的“爱心邮路”。

　　温馨邮政从微笑做起

　　县邮政局以铸造一流精神、一流服务、一流管理、一流环境、一流诚信、一流品牌为目标，在各营业窗口推行“一笑”(微笑服务)、“二礼”(礼貌用语和礼仪服务)、“三心”(热心、贴心、细心)、“四创”(创文明标兵、创文明窗口、创文明行业、创温馨邮政)，逐步打造成服务设施完善、服务环境优美、服务行为规范、服务信誉良好、管理方法科学、工作业绩突出的文明和谐服务窗口。

　　走进金山路邮政支局，在营业厅门口，大堂经理正在向客户介绍业务，声音轻柔、态度温和；在营业柜台，身着工装、发型统一、微笑甜美的营业员正在热情地为客户办理业务；在综合服务台，营业员在仔细验视完包裹后，正认真地帮客户封装，并和邮寄包裹的阿姨说“您看您要是着急的话就邮寄快件，要是不急走普通包裹，还便宜。”在大厅一角，备有老花镜、针线包等便民服务用品与设施；在客户书写台，摆有客户书写规范样本……这一切，使每一个走进该局的客户都能实实在在地体会到枞阳邮政细致周到的服务。 “为了在旺季最繁忙的时刻，也能要用户感受到同样的服务，我们会尽量抽调出后台或者管理人员，到各个支局服务和引导客户，尽量让客户对我们的工作满意。”佘新春局长说：“否则，任何一个微小的失误都可能让客户感到不方便，从而降低他们对我们工作的满意度。”近年来，安庆市邮政局加大网点标准化改造进度，在枞阳邮政局有近92%的网点都进行了标准化改造，在营造良好用邮环境的同时，该局用诚信、爱心、真心服务好每一位客户，让优质服务成为一种品牌，以服务促进发展，在发展中做好服务。该局要求营业员要练就娴熟的业务技能，尽量减少客户排队等候时间，得到了客户的一致好评。近日，汤沟镇的种粮大户周泽红又切实体会到了邮政的服务，邮政聘请的专家亲自上门给他指导，指导他们科学种田，提高科技水平，让他受益匪浅。同时，在春耕期间县局抽调车辆为需要农资的用户送货上门，去年该局的农资销售额近260万元。（朱文格）