安广网络枞阳分公司于2002年组建，公司主要从事县城区有线电视网络的建设、运行、维护等工作。近年来，由于体制不顺、经营管理不力等原因，公司已处于半瘫痪状态，员工士气低落，矛盾重重，营业大厅、安装维护、客户呼叫等工作一定程度上处于自发状态运行，制度没有得到有效的执行，员工工作缺乏有效的监督，工作流程难以有效地运行，尤其是客户服务工作投诉不断，导致了领导、用户不满意，特别是在县直机关每季度的效能建设民主评议中连续多次位列倒数第一。

　　针对安广网络枞阳分公司出现的问题，省安广网络公司和县文广新局非常重视，加强该公司效能建设，切实改变工作被动局面。4月份，省安广公司对枞阳分公司领导层进行了调整充实，组成了新的领导班子。新班子坚持把做好客服工作作为一切工作的重中之重，把客户满意作为工作的最基本、最必要的目标，提出了“内抓管理，外树形象，创优服务，拓展市场求发展”的思路，重点抓好以下三个方面工作。

　　一、改进营业厅工作

　　该公司规范了营业厅的设置，将营业厅工作人员信息、服务监督电话上墙；在明显位置摆放“用户意见薄”供用户填写，并将用户意见本和用户的有效投诉作为考核的最重要的指标进行考核。公司改变了营业厅过去只在工作时间上班、中午和双休日不上班的局面，实现午休、节假日照常上班，全天候的为用户服务。安排了专人负责卫生环境，确保营业厅地面、墙面、柜台、天花板以及其它设施保持整洁。

　　二、规范客服热线受理

　　客服热线电话是公司和用户沟通的最重要的窗口。过去，该公司客服热线电话只是由办公室工作人员代接，责任不明确，工作时间只是在正常工作时间内，节假日很难接通，用户非常不满意，为此，该公司采取了三项改进措施。一是公开故障报修服务热线2818832，加强对服务工作的社会监督，接受用户对数字电视服务质量和水平的投诉。二是故障报修电话接听时间延长为每天早8点至晚上8点，节假日不休息，新装用户、故障报修电话100%回访，确保服务质量。三是投入8.9万元开通客户呼叫管理系统，该系统可以24小时接受用户的报修、咨询，同时通过短信的方式和用户形成良好的互动，使客服工作更温馨、更通畅。

　　三、提高安装维护工作质量

　　该公司一是要求安装、维护人员一律统一着装、佩证上岗，规范作业、微笑服务、礼貌待人，上门服务尊重用户习惯，主动接受用户监督。二是规定用户报装在网络覆盖范围内，用户办理入户手续后，一个工作日内开通；网络未覆盖的，告知用户信号开通、安装期限。三是每天早8点至晚7点之前用户报修的，正常情况下，均当天维修完毕；晚7点至8点报修的，第二天上午11点前维修完毕。四是每张报修单的处理，都专人监督，即将到处理时限的，都有专人督查，处理好的工作单，都会回访，征求用户意见并依据用户意见作为对工作人员的考核依据。

　　该公司还依据《安徽广电网络股份有限公司营业厅服务规范》，制定了相应的规章制度，出台了《安广网络枞阳公司机房值机管理制度》、《安广网络枞阳分公司网络维护管理办法》、《安广网络枞阳分司员工考勤管理规定》、《安广网络枞阳分公司员工绩效与奖惩管理办法》、《安广网络枞阳分司客服电话接听规范》等一系列规章制度，使管理工作有章可依，用制度管人管事，力求效能建设工作有所提升。(唐志刚 钱枞)